Chăm sóc khách hàng là làm gì? Các chiến lược chăm sóc khách hàng thời đại công nghệ mới
Chăm sóc khách hàng là làm gì? Chăm sóc khách hàng là một phần đóng vai trò quan trọng của lý thuyết marketing. Các công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng đều hướng tới mục tiêu chung là làm hài lòng các khách hàng trước, trong và sau khi mua.
Có 3 yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ là chất lượng sản phẩm, mua hàng thuận tiện và dịch vụ khác. Trong đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố cốt yếu làm hài lòng khách hàng và giúp nâng cao tính cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
I. Chăm sóc khách hàng là làm gì?
Thị trường kinh doanh ngày nay càng khốc liệt, các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh về chất lượng sản phẩm mà còn phải cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một trong số đó.
Chăm sóc khách hàng hay Customer Care là dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm. Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn hoặc vượt quá mong đợi để tìm kiếm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có.
Với cùng một mức giá và chất lượng sản phẩm, khách hàng luôn có xu hướng chọn sản phẩm có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn. Hay nói cách khác, trải nghiệm sẽ là yếu tố then chốt để doanh nghiệp giữ chân khách hàng.
Ngược lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng được công nhận là tốt phải dựa trên nền tảng gắn liền với sản phẩm chất lượng và đáng tin cậy. Một sản phẩm tốt đi kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo được hiệu ứng cộng hưởng, khuếch trương danh tiếng cho doanh nghiệp.
Trái lại, một sản phẩm không tốt thì chăm sóc khách hàng có cố gắng đến đâu, có thân thiện, tươi cười cỡ nào cũng không thể đạt được sự tin cậy của khách hàng.
Phần cơ bản của công việc chăm sóc khách hàng gồm có:
- Tiếp nhận và xử lý kịp thời, nhanh chóng các phản hồi của khách hàng
- Giới thiệu, tư vấn cho khách hàng chọn sản phẩm phù hợp
- Thăm hỏi, thu thập sự hài lòng của các khách hàng thân thiết, khách hàng VIP
- Triển khai các quảng cáo, khuyến mãi đến khách hàng
- Tặng quà tri ân khách hàng nhân các dịp lễ Tết
- Xây dựng các kênh thông tin, ứng dụng di động,.. để khách hàng tiếp cận thông tin sản phẩm, chương trình khuyến mãi,... nhanh chóng hơn.
- Khảo sát, đo lường độ hài lòng của khách hàng và có những điều chỉnh phù hợp
II. Chăm sóc khách hàng khác hỗ trợ khách hàng ở điểm nào?
Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng đều nhắm vào đối tượng khách hàng để làm việc. Mục đích của cả hai công tác đều là mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Hỗ trợ khách hàng là một phần của chăm sóc khách hàng. Hỗ trợ viên thường làm nhiệm vụ là trả lời các câu hỏi của khách hàng về hướng dẫn sử dụng sản phẩm, hướng dẫn khắc phục sự cố, hướng dẫn liên hệ bộ phận liên quan,...
Chăm sóc khách hàng với nhiều nhiệm vụ có bao quát hơn, có chi tiết hơn như đã liệt kê ở trên. Trong doanh nghiệp, nhiều khi sẽ không có bộ phận chăm sóc khách hàng mà do bộ phận Sale kiêm nhiệm.
III. Tiêu chuẩn đặt ra cho công tác chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng nhằm làm hài lòng khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm của doanh nghiệp. Mỗi một nhân viên trong bộ phận chăm sóc khách hàng cần phải hiểu rõ được tiêu chuẩn của nghề.
1. Khách hàng là thượng thế
Đây là quy luật bất thành văn trong mọi ngành dịch vụ vì khách hàng là quan trọng nhất. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của ngành dịch vụ. Một sự bất bình, không hài lòng nhỏ ở khách hàng nếu bị lan truyền sẽ gây nên tổn thất cho doanh nghiệp.
2. Thấu hiểu tâm lý khách hàng
Mối nhân viên làm chăm sóc khách hàng cần đứng trên quan điểm của khách hàng để nhìn nhận vấn đề. Có như vậy, mới giải quyết được triệt để vấn đề mà khách hàng gặp phải.
3. Lắng nghe, thấu hiểu và trả lời nhanh chóng
Khách hàng liên hệ đến bộ phận chăm sóc khách hàng với mong muốn giải đáp vấn đề liên quan đến sản phẩm. Cho nên, lắng nghe và giải đáp nhanh chóng là cần thiết. Không khách hàng nào muốn chờ đợi trong khi sản phẩm họ mua gặp phải sự cố.
4. Có trách nhiệm với công việc
Không riêng gì nghề chăm sóc khách hàng, làm việc gì cũng phải có tâm. Chăm sóc khách hàng có tâm, có trách nhiệm sẽ xây dựng được lòng tin nơi khách hàng.
5. Tương tác linh hoạt với khách hàng
Chăm sóc khách hàng không thể tránh khỏi những lần gọi điện thoại để tư vấn, giới thiệu, thu thập đánh giá,... về sản phẩm. Quan trọng là hãy lựa chọn lời nói, thời điểm gọi để khách hàng cảm thấy là mình được quan tâm chứ không phải làm phiền.
IV. Chiến lược chăm sóc khách hàng thời đại công nghệ mới
Một doanh nghiệp muốn hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo cần có 3 công cụ thiết yếu: Tổng đài, Quản lý cuộc gọi, Quản lý quan hệ khách hàng
1. Tổng đài chăm sóc khách hàng
Với các vấn đề sự cố liên quan đến sản phẩm, khách hàng luôn mong muốn sự trao đổi và phản hồi cho kết quả trực tiếp. Do đó, số tổng đài chăm sóc khách hàng, số hotline của công ty phải đặc biệt cần được chú ý.
Khách hàng nếu không liên lạc được với doanh nghiệp sẽ có ấn tượng xấu và không mong muốn tiếp tục sử dụng sản phẩm.
2. Hệ thống quản lý cuộc gọi
Đây là hệ thống ghi âm lại những cuộc gọi của khách hàng với nhân viên chăm sóc. Các cuộc gọi cần được kiểm tra chất lượng để đánh giá khả năng chăm sóc khách hàng của nhân viên cũng như độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
3. Hệ thống quản lý khách hàng CRM
Phần mềm CRM không chỉ hỗ trợ quản lý hệ thống chăm sóc khách hàng mà còn hỗ trợ quản lý nhiều bộ phận khác như marketing, nhân sự, hàng tồn kho,..
Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật, sự nhẫn nại và giao tiếp linh hoạt. Chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp tìm kiếm khách hàng tiềm năng, khiến khách hàng ưa chuộng sản phẩm của doanh nghiệp và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Khách hàng mới cũng sẽ biết đến doanh nghiệp của bạn thông qua cách chăm sóc khách hàng một cách tận tâm, từ đó thúc đẩy doanh số và gia tăng vị thế của doanh nghiệp.
Nếu bạn có ý định bước chân vào nghề chăm sóc khách hàng, hãy nghiên cứu kỹ, đọc qua chăm sóc khách hàng là làm gì và cần những tố chất nào. Làm chăm sóc khách hàng phức tạp nhiều hơn bạn tưởng.
Bài viết nên đọc
Bài viết phổ biến
